PRIVATIEMS VERSLUI PRIVATE BANKING APIE BANKĄ C REWARDS
PRIVATIEMS
VERSLUI
PRIVATE BANKING
APIE BANKĄ
C REWARDS
search search
open close
  1. Kontaktai
  2. Klientų skundų ir pretenzijų nagrinėjimo ne teismo tvarka procedūra

Klientų skundų ir pretenzijų nagrinėjimo tvarka ne teismo tvarka procedūra SIA „Citadele Leasing“ Lietuvos filialo ir UAB „Citadele Factoring“ klientams

Pagrindinės sąvokos

  • Pretenzija - pagrįsta, rašytinė ir pasirašyta materialaus pobūdžio Pretenzija, kurią Klientas pateikia Lizingo bendrovei dėl Lizingo bendrovės suteiktų lizingo ar kredito paslaugų ir (arba) lizingo ar kredito paslaugų, kurias Klientas prašo suteikti, įskaitant Lizingo bendrovės atliktus ar neatliktus veiksmus.
  • Skundas - Kliento Lizingo bendrovei išreikštas nepasitenkinimas dėl jos atliktų ar neatliktų veiksmų, įskaitant nepasitenkinimą Lizingo bendrovės suteiktomis lizingo ar kredito paslaugomis ir (arba) lizingo ar kredito paslaugomis, kurias Klientas prašo suteikti; Skundas nėra Pretenzija;
  • Vartotojas - privatus asmuo, kuris išreiškia norą pirkti, perka ir naudojasi paslaugomis, kad patenkintų savo asmeninius, šeimos ar buitinius poreikius, kurie nėra susiję su jo verslu ar profesija.
  • Klientas - fizinis arba juridinis asmuo, norintis sudaryti arba sudaręs lizingo ar kredito sutartį su Lizingo bendrove;
  • Raštu arba rašytini - rašytinis dokumentas (spausdintinė kopija) arba, jei numatyta pagal teisės aktus, elektroninis dokumentas, pasirašytas galiojančiu elektroniniu parašu.

Skundo ar Pretenzijos pateikimas

  • Klientas gali pateikti Skundą:
    • asmeniškai atvykęs į Lizingo bendrovę adresu Upės g. 21-1, Vilnius arba registruotu paštu, išsiunčiant Skundą Lizingo bendrovės buveinės adresu
    • el. paštu adresu: info@citadeleleasing.lt
  • Pretenzijos teikiamos tik raštu, asmeniškai atvykus į Lizingo bendrovę, arba siunčiamos registruotu paštu Lizingo bendrovės registruotos buveinės adresu.
  • Rašytinis Skundas ar Pretenzija turi būti pasirašyti Kliento arba jo atstovo, išskyrus tuos atvejus, kai Skundas pateikiamas el. paštu ar kitomis ryšio priemonėmis.
  • Klientas turi teisę pateikti Skundą ar Pretenziją ne vėliau kaip per 30 (trisdešimt) dienų po to, kai buvo pasinaudota lizingo ar kredito paslaugomis ar prašyta jas suteikti, jei sutartyje tarp Lizingo bendrovės ir Kliento arba vietiniuose teisės aktuose nenustatyta kitaip.
  • Kliento pateiktame Skunde ar Pretenzijoje turi būti pateikta ši informacija:
    • informacija apie Skundą ar Pretenziją teikiantį privatų asmenį – vardas, pavardė, asmens kodas (jei asmuo neturi asmens kodo – gimimo data), adresas, telefono numeris ir kitų Kliento naudojamų ryšio priemonių duomenys;
    • informacija apie Skundą ar Pretenziją teikiantį juridinį asmenį – pavadinimas, įmonės kodas, registruotos buveinės adresas, atstovo pareigos, vardas ir pavardė bei teisinis atstovavimo pagrindas (jei Skundą ar Pretenziją teikia Kliento įgaliotas asmuo), telefono numeris ir kitų Kliento naudojamų ryšio priemonių duomenys (el. pašto adresas ir kt.);
    • Skundo ar Pretenzijos esmė – išsami informacija apie lizingo ar kredito paslaugą, dėl kurios kreipiasi Klientas, ir (arba) Skundo ar Pretenzijos teikimo priežastys;
  • Kartu su Skundu ar Pretenzija pateikiami šie dokumentai:
    • sutarties kopija arba informacija apie sutartį, dėl kurios kilo ginčas;
    • kitų dokumentų, kuriuos Klientas nurodo Skunde arba Pretenzijoje, kopijos.

Skundo ar Pretenzijos nagrinėjimas

  • Skundas ar Pretenzija laikomi priimtais, kai juos gauna Lizingo bendrovė, jei sutartyje tarp Lizingo bendrovės ir Kliento nenumatyta kitaip.
  • Į žodinius Skundus Lizingo bendrovė atsako iš karto paslaugų teikimo vietoje. Jei nagrinėjimui reikia skirti daugiau laiko, Lizingo bendrovės darbuotojas informuoja Klientą apie galimą atsakymo pateikimo datą.
  • Lizingo bendrovė pateikia atsakymą į:
    • Vartotojo pateiktą Skundą ar Pretenziją – per 10 (dešimt) dienų nuo Skundo ar Pretenzijos pateikimo dienos;
    • Kliento, kuris nėra Vartotojas, pateiktą Skundą ar Pretenziją – per 30 (trisdešimt) dienų nuo Skundo ar Pretenzijos pateikimo dienos, jei sutartyje tarp Lizingo bendrovės ir Kliento nenumatyta kitaip.
  • Jei Pretenzijai išnagrinėti ir atsakymui parengti reikia daugiau laiko, Lizingo bendrovė informuoja apie tai Klientą raštu per 10 (dešimt) dienų nuo Skundo ar Pretenzijos pateikimo dienos.
  • Jei Kliento pateiktame Skunde ar Pretenzijoje trūksta dalies informacijos (t.y dokumentų, kurie turi būti pateikiami kartu su Skundu ar Pretenzija), Lizingo bendrovė per 5 (penkias) dienas nuo Skundo ar Pretenzijos pateikimo dienos paruošia ir išsiunčia Klientui atsakymą, kuriame nurodo, kokios informacijos trūksta, ir nustato trūkumų pašalinimo terminą.
  • Lizingo bendrovė turi teisę atsisakyti nagrinėti Skundą arba Pretenziją, jei nustatoma, kad Klientas piktnaudžiauja savo teisėmis, arba Skundas ar Pretenzija pripažįstami esančiais provokuojančio pobūdžio. Visgi Lizingo bendrovė bet kokiu atveju pateikia atsakymą Klientui. Skundą arba Pretenziją pateikęs asmuo gali neturėti rimto pagrindo Skundui ar Pretenzijai pateikti arba neturėti pakankamo tiesioginio ryšio su Skundo ar Pretenzijos objektu.
  • Priėmus sprendimą nenagrinėti Skundo ar Pretenzijos, Skundų nagrinėjimo tarnyba praneša apie tai Klientui.